厨电市场的存量竞争很激烈，在这种市场环境下，服务营销成了企业取胜的关键，那么究竟该如何做好服务营销，接下来会以标杆企业为例，展开深入探讨。

老用户盘点

老用户是厨电企业的宝贵资产，企业通过 CRM 系统、电商平台、售后服务系统等渠道，整合老用户从购买记录到互动行为等诸多数据，比如海尔利用大数据整合用户信息，这项工作工作量大，不过意义重大，能形成完整且精准的用户档案，这些数据不仅能让企业了解用户过去的购买行为，还为进一步制定营销策略奠定基础。

有了完整的用户档案，接下来就要对用户进行分层。厨电企业常用“用户 - 产品 - 服务”三维数据图谱。以方太为例，它会基于RFM模型，依照消费金额、购买频次等多个维度，将用户划分成高价值、潜在高价值、普通和流失用户等不同层级，还会给用户贴上“高端用户”等标签，通过这样做，就能更精准地开展营销活动。

老用户触达

要与老用户构建紧密联系，内容传递很关键，企业借助公众号、短视频、直播等形式向老用户传递价值，比如华帝运用短视频平台分享厨电使用技巧以及保养知识，吸引用户观看和学习，这能提升用户对产品的认知以及使用体验。

机身码是一种很好的触达方式，一些企业会在机身上设置专门的码，用户扫描这个码后可以获取使用指南，也能得到售后方面的信息，比如美的，通过机身码为用户提供一对一的服务咨询，并且进行产品介绍，实现了与用户的直接沟通，这也有利于后续营销服务的进行。

老用户口碑

良好的口碑是一种无形广告，要是老用户对产品体验满意，就会自发去传播。老板电器凭借优质产品和周到服务，让许多老用户主动在社交媒体分享使用感受，这种真实分享能吸引其他消费者关注，从而增加品牌的可信度与影响力。

企业可以通过举办活动来激励老用户进行传播，像万和举办了分享有礼活动，老用户分享使用心得后就能参与抽奖，这提升了老用户的分享积极性，还扩大了品牌的传播范围，让更多人了解该品牌，从而树立起良好形象。

老用户转化

服务营销的核心在于老用户转化，企业得先提供增值服务，靠此吸引用户再次消费，比如说针对高端厨电用户，方太推出了“全年家电保养VIP服务”，该服务包含上门维修、安检等内容，能增强用户的信任感与依赖性，从而从服务需求导向销售机会。

对于使用时间较长的产品，能够推广延长保修服务。西门子厨房电器针对使用超3年的产品，推出延长保修套餐，为用户消除顾虑，还可增加企业收入，实现从服务到销售的转变。

会员平台搭建

搭建会员平台对企业管理用户资产有益，老板电器的ROKI数字厨电平台沉淀了八千多道智能菜谱，构建了“硬件 + 内容 + 服务”的生态闭环，增强了用户粘性，用户不仅能购买产品，还能获取烹饪内容与服务，提升了平台吸引力。

会员平台需要增添社交互动功能，企业构建用户社区、话题讨论区等，这能强化用户参与感，比如苏泊尔的会员平台，用户可在社区分享烹饪心得，还能展示订单，营造出良好的交流氛围，进而提升用户忠诚度。

服务产品策划与推广

服务产品策划要依据用户需求，企业借此能打造特色服务品牌，比如“家电保养专家”“以旧换新优选”等，进而形成差异化竞争力，就像格兰仕推出定制化家电保养套餐，以此满足不同用户的需求。

推广的时候，可以采用本地化运营的方式，在抖音、美团等平台开通“以旧换新”类目，还开通“家电清洗”类目，这样能让本地用户更方便地找到相关服务，就如同帅康在本地生活服务平台推广服务产品一样，通过这种方式增加曝光度，进而吸引更多用户。

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